Система автоматизации служб технической поддержки

Решаемые задачи

HP Open View Service Desk - это готовое решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами (ITSM). Объединяя критически важные компоненты технической поддержки в единое решение, оно упрощает работу пользователей и операторов службы поддержки, поднимая качество обслуживания на новый уровень.

Потребители

• малый и средний бизнес
• государственные учреждения
• службы поддержки, техсопорт
• ИТ-компании

Аппаратная платформа

x86, Itanium.

Программная платформа

Windows, Linux, Solaris, HP-UX.

Функциональные возможности

Прием телефонных звонков

Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении общего руководства в области информационных технологий - максимальное удовлетворение требований конечного пользователя, и HP OpenView Service Desk предлагает ряд возможностей, которые улучшают взаимодействие с клиентом.

Обработка телефонных обращений

Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств Service Desk предоставляет специалисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных происшествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкретными компонентами инфраструктуры. Благодаря этому увеличивается число устраняемых по первому обращению проблем, что повышает производительность и конечного пользователя, и персонала поддержки.

Управление инцидентами

Инцидент - это информация о сбое в ИТ-инфраструктуре. Для минимизации негативных последствий таких сбоев обеспечивается двунаправленная интеграция HP Service Desk с другими технологическими компонентами HP OpenView, в результате чего информация о событиях быстро и точно передается всем сторонам, которые в ней нуждаются. Поступление информации о происшествиях в Service Desk обеспечивает их обработку в надлежащем порядке, определяемом приоритетами.

Управление работами

Обращения в службу поддержки, инциденты, проблемы и изменения часто требуют выполнения огромного объема работы с документами. Наряд на работу - это форма, используемая для планирования, распределения и проверки исполнения. HP OpenView Service Desk обеспечивает полную обработку и отслеживание этих форм для максимально быстрого и правильного выполнения работ. Планируемые затраты, предельную дату завершения и максимальное время на выполнение задания вносится в наряд Service Desk инициатором работы. По мере продвижения работы есть возможность обновлять наряд, отражая реальное время и дату завершения, любые понесенные издержки и другие сведения. Service Desk обеспечивает просмотр состояния каждого наряда и позволяет по мере необходимости вносить уточнения в запланированные мероприятия. Отчеты о завершенной или еще выполняемой работе предоставляются в различных формах. Исполнитель наряда может поменяться. Если специалист, которому была поручена работа, не может ее завершить в срок, она может быть перепоручена другому лицу или возвращена инициатору наряда. Service Desk автоматически создает архивные записи каждый раз, когда изменяется состояние наряда. В них указывается, кто произвел изменения и когда это произошло. Просматривая строки архива, всегда можно определить текущее состояние дел.

Управление изменениями

Управление изменениями приобретает все большую важность по мере ускорения внедрения новых технологий. В рамках HP OpenView Service Desk управление изменениями связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры. В процессе управления изменениями основное внимание уделяется не столько средствам, используемым для внесения фактических изменений, сколько инструментам для управления информацией об изменениях и их последствиях для производственной среды. Практически невозможно успешно управлять сложной информационной инфраструктурой, если у операторов нет новейшей информации об используемом в данный момент программном и аппаратном обеспечении. Соблюдение баланса между запросами ваших заказчиков и необходимым обслуживанием систем имеет решающее значение в управлении изменениями. Для выполнения этогоусловия Service Desk предлагает Outage Planning (планирование перерывов в работе). Используя Outage Planning, вы можете задавать плановое время простоя элементов конфигурации и служб. Перерыв в работе может быть связан с профилактическими мероприятиями, такими, как техническое обслуживание сервера, или с независящими от вас обстоятельствами, например, с перерывами в подаче электроэнергии.

Управление конфигурациями

HP OpenView Service Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Наряду с предоставлением информации другим процессам, таким, как анализ проблем и управление изменениями, управление конфигурациями обеспечивает также простой доступ к информации о договорах на оказание услуг, а также о связях между элементами конфигурации и относящимися к ним организационными вопросами. Управление на основе соглашения об уровне обслуживания (SLA) В основе эффективного управления на основе SLA (Service Level Agreement) лежит четкое понимание зависимости различных служб, лежащих в основе информационной инфраструктуры. HP OpenView Service Desk включает расширения, которые помогают оператору сориентироваться благодаря отображению служб в группах по типам и возможности иерархической классификации служб, точно описывающей зависимости между ними. HP OpenView Service Desk помогает в предоставлении и документировании услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. С его помощью легко составить таблицы, описывающие время, потраченное на решение различных пользовательских проблем. Максимальное время на оказание поддержки зависит от гарантированного уровня обслуживания, для его соблюдения учитывается момент поступления запроса и расписание работы информационной службы. Каждому обращению в службу поддержки автоматически присваивается приоритет в зависимости от уровня обслуживания и степени серьезности обращения. При вычислении допустимых сроков обслуживания учитываются соглашение об уровне обслуживания, заключенное с клиентом, степень серьезности обращения и последствия выбора определенного приоритета для данного уровня обслуживания. Представления баз данных дают возможность быстрой интеграции для создания необходимых вам документов, настроенных под конкретного заказчика, например, в виде отчетов об уровне обслуживания, таблиц с показателями работы информационной службы и отчетов об управлении изменениями.

Создание отчетов

Отчеты - это ключевой способ представления управленческой информации о производительности, готовности к работе и пропускной способности вашей службы поддержки. HP OpenView Service Desk предлагает готовые средства создания отчетов общего назначения. Для отображения всей информации, хранимой в базе данных Service Desk, используются пригодные для распечатки табличные и графические формы, а также представления в виде пиктограмм и списков, напоминающих Проводник Microsoft Windows. Кроме того, для облегчения интеграции с внешними инструментальными средствами для создания отчетов имеются специальные представления в базе данных Service Desk. Формирование таких баз - это автоматический процесс, происходящий при установке Service Desk.

Автоматический запуск подходящих процедур технической поддержки

Введение правил реагирования системы на значения полей пользовательского интерфейса обеспечивает дополнительные возможности. В зависимости от состояния или значения определенного поля в открытом диалоговом окне, например, в Service Call (телефонное обращение в службу поддержки), менеджер правил Rule Manager предпримет необходимые действия еще до того, как ваша информация будет сохранена.

Правила позволяют выполнить следующие операции:

• интеллектуальные действия: запуск программ, в том числе с параметрами
• обзорные действия: отображение заранее настроенных представлений, упрощающих анализ информации
• системные действия: готовые руководства к действию или списки вопросов, предоставляемые мастером правил Checklist Wizard
• запуск консольных приложений
• обновление полей: изменение состояния поля HP OpenView Service Desk предоставляет стандартное решение для создания объединенной службы поддержки, основанное на лучших отраслевых технологиях.

HP OpenView Service Desk позволяет объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. Благодаря такому уровню интеграции ваша служба поддержки способна работать в упреждающем режиме. Имея под рукой всю необходимую информацию, ваш персонал сможет четко реагировать на возникающие проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на критически важных бизнес-службах. Возможность сопоставить конкретную проблему в инфраструктуре с соглашениями об уровне обслуживания (например, с использованием HP OpenView Operations) обеспечивает обработку происшествий в соответствии с SLA для конкретного элемента конфигурации.

Эффект от внедрения

• создание объединенной службы поддержки, основанной на лучших отраслевых технологиях
• объединение в единый поток операций, процессов управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев
• визуализация всей ИТ-инфраструктуры от аппаратных компонентов и до приложений
• непрерывный мониторинг производительности инфраструктуры, включая данные текущей производительности блоков и систем, оценку качества функционирования, уровня ошибок, коэффициент загрузки
• гарантированное обнаружение неисправности, включая проактивное, т.е. упреждающее управление, подразумевающее устранение неисправности до того, как она случилась, но данные мониторинга состояния системы уже предупреждают о потенциальной опасности сбоя
• эффективное управление приложениями: как правило, все приложения в подобных системах взаимодействуют друг с другом и обмениваются данными, очень важно одновременно видеть "состояние здоровья" всех приложений, которые активизированы в системе
• экономия на трудозатратах: имея под рукой всю необходимую информацию, ваш персонал сможет четко реагировать на возникающие проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на критически важных бизнес-службах

Особенности

Служба создана в соответствии с концепцией ITIL (IT Information Library), которая аккумулирует лучший мировой опыт служб организации поддержки по всему миру. ITIL - это фактически ноу-хау компании НР в области служб Service Desk, которое позволяет в кратчайшие сроки правильно построить механизм функционирования, взаимосвязи, регламенты, а также модель работы службы поддержки. С помощью Change Management - специального модуля в составе Service Desk - можно производить глобальные изменения в системе, планировать их, вести проекты по внесению изменений. Это особенно важно, если речь идет о социально значимых проектах, требующих соблюдения условий гарантированного уровня обслуживания.

Возможность интеграции

Данный программный продукт входит в состав HP OpenView и благодаря этому может легко интегрироваться с любыми приложениями, входящими в состав HP OpenView.