Техническая поддержка ИТ-инфраструктуры

Решаемые задачи

Оказание комплексных услуг по поддержке и обслуживанию корпоративных информационных систем Заказчиков, включая серверное, телекоммуникационное и офисное оборудование.
Услуга предоставляются Заказчику на базе полнофункционального аутсорсинга в соответствии с уровнем, согласуемым Исполнителем и Заказчиком в договоре об уровне оказания услуг (SLA) и состоит из следующих элементов сервиса: Создание и полная организационно-технологическая поддержка центра приема и обработки вызовов у Заказчика (Call-центр)  Позволяет добиваться исключительной гибкости в  индивидуализации обслуживания, помогая построению взаимовыгодных отношений Заказчика с клиентами. Call- центр обеспечивает быструю маршрутизацию вызовов, направляя каждый из них соответствующему специалисту, который способен дать наиболее квалифицированный ответ, и, тем самым, способствуя концентрации Заказчика на профильных направлениях его бизнеса. Call-центр повышает результативность и производительность труда сотрудников Заказчика, позволяя им получать больше времени для своей профильной деятельности Обеспечение заказчика полнофункциональной службой поддержки ИТ-инфраструктуры, включая центр обработки заявок клиентов (Help desk) и службы инженеров ИТ-сервиса

Услуга по поддержке ИТ-инфраструктуры включает в себя эксплуатационные консультации сотрудников Заказчика, удаленное решение проблем, обслуживание рабочих мест пользователей, серверного оборудования, а также почтового сервера и системы документооборота на основе программного продукта Lotus Notes. 

Потребители

Производственные и иные предприятия, для которых эксплуатация, техническая поддержка и развитие собственной ИТ-инфраструктуры не является профильным направлением бизнеса.

Аппаратная платформа

Исполнитель поддерживает аппаратные платформы всех известных производителей, включая HP, IBM, Intel, Windows Server, x86, IBM eServer pSeries, Sun Microsystems и др. Также поддерживаются телекоммуникационные решения от ведущих мировых производителей, включая Cisco Systems, Nortel Networks, 3Com, Alcatel и др.

Программная платформа

Исполнитель поддерживает программные платформы всех известных производителей, включая серверные операционные системы Sun Solaris, AIX, HP-UX, Windows Server, Linux. В части информационных систем поддерживаются решения на базе Oracle, SAP R/3, IBM DB2, Microsoft SQL Server, Lotus Domino, IBM Web Sphere и др.

Функциональные возможности

Первой линией поддержки обеспечивается прием, регистрация и обработка заявок пользователей. Подробный сбор информации по проблемам и пожеланиям пользователей. Дистанционное решение проблем и выполнение заявок пользователей. Передача заявок, предполагающих выполнение работ на рабочем месте пользователя на вторую линию поддержки. Специалисты первой линии поддержки могут находиться на территории Заказчика или Исполнителя.
Второй линией поддержки предоставляется полнофункциональный сервис пользователей в части обеспечения работоспособности операционной системы, прикладного ПО, серверной и клиентской части, почтовых систем, электронного документооборота, обеспечение информационной безопасности рабочих мест пользователей. Инженерами второй линии поддержки осуществляется настройка и обеспечение доступа пользователей к различным внутренним сетевым ресурсам, поддержка работы пользователей с программными и аппаратными средствами в соответствии с существующими регламентами Заказчика по установке, конфигурации и эксплуатации программных и аппаратных средств.

Услуги по комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры Заказчика также включают в себя установку, инсталляцию и конфигурацию рабочих станций в случае их замены или модернизации в соответствии с существующими регламентами и распоряжениями Заказчика. Установка дополнительного прикладного ПО в соответствии с имеющимися регламентами и распоряжениями Заказчика. Проведение мероприятий по диагностике и лечению зараженных компьютерного оборудования имеющимися средствами антивирусной защиты, согласно регламентам и распоряжениям Заказчика. Перенос и архивирование информации пользователей в случае проведения инсталляционных работ или замены рабочих станций по заданиям Заказчика. Оказание консультаций пользователям Заказчика по использованию технических средств, стандартного ПО и работе с сетевыми ресурсами в соответствии с действующими регламентами и инструкциями.

Осуществляется диагностика, тестирование и технологическое сопровождение парка ПК (сканирование и дефрагментация дисков, восстановление  первоначальных установок, замена локальных паролей на доступ в ПК), подготовка, установка и подключение компьютеров и проекторов при подготовке к проведению презентаций в офисе Заказчика, подключение и настройка дополнительного периферийного оборудования к рабочим станциям и ноутбукам пользователей, демонтаж, перенос и монтаж компьютеров пользователей при перемещении рабочих мест. Исполнитель осуществляет контроль соблюдения требований регламента Заказчика по использованию пользователями программного и аппаратного компьютерного обеспечения, а также периферийного оборудования.

Исполнитель может при необходимости предоставлять бригаду дополнительных инженеров для решения плановых трудоемких задач.

Третьей линии поддержки обеспечивается обслуживание сетевого и серверного оборудования Заказчика. Устранение технических проблем и выполнение заявок пользователей (выходящих за пределы компетенции первой линии поддержки) в корпоративной информационной системе заказчика. Осуществляется   поддержка серверных программных компонентов, установленных у Заказчика, а также систем информационной безопасности Заказчика. Инженеры второй линии поддержки проводят обслуживание программно - аппаратных систем телекоммуникации Заказчика, занимаются решением проблем и выполняют сервис средствами удаленного администрирования, а при невозможности решить проблему удаленно, обеспечивает выезд инженера к Заказчику. Также в их зону ответственности входит поддержка веб-сервисов и/или иных сервисов доступных для внешних пользователей. 

Эффект от внедрения

Заказчик получает возможность высвобождения дополнительных временных и человеческих ресурсов, а также получает единый центр обработки данных по эксплуатации и развитию собственной ИТ-инфраструктуры и поддержки информационной безопасности бизнеса. Заказчик имеет возможность эффективного и профессионального контроля над работой используемого программно-аппаратного комплекса предприятия. Заказчик существенно снижает затраты на поддержку и развитие собственной структурной единицы в области ИТ-сервиса и приобретает единый центр ответственности в части обеспечения и развития информационных технологий.