Соглашение об уровне сервиса

Service Level Agreement - SLA

Согласно рекомендациям ITIL, Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) – основной документ, регламентирующий взаимоотношения клиентов и ИТ-подразделения.

Ключевым понятием в ИТ аутсорсинге является Соглашение об Уровне Обслуживания (Service Level Agreement (SLA)).

Соглашение об уровне обслуживания - это часть Договора на предоставление услуг, в котором уровень предоставляемого сервиса документально оговорен и зафиксирован. Соглашение содержит единое понимание Клиента и Исполнителя по вопросам запросов на обслуживание, приоритетам, ответственности, гарантиям и др. Например, оно может определять уровни доступности систем и/или ее компонентов, уровни производительности, функционирования и другие атрибуты, относящиеся к уровню и качеству обслуживания.

Цель этого документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и с точки зрения клиента.

Важнейшей частью SLA является каталог сервисов.

Типовая модель SLA включает следующие разделы:

1. определение предоставляемого сервиса
2. стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
3. Временной период (дни и часы), когда сервис будет предоставляться, включая тестирование, поддержку и модернизации
4. количество и размещение обслуживаемых пользователей и/или оборудования, Описание процедур отчетов о проблемах, включая условия перехода на следующий уровень
5. описание процедуры запроса на изменение
6. спецификация целевых уровней качества сервиса, таких как:
   1. средняя доступность сервиса, выраженная как среднее число сбоев в период обслуживания
   2. минимальная доступность для каждого пользователя
   3. среднее время отклика сервиса
   4. максимальное время отклика для каждого пользователя
   5. средняя пропускная способность
   6. описание расчетов приведенных выше показателей и частоты генерации отчетов
7. описание платежей, связанных с сервисом
8. ответственность клиентов при использовании сервиса (подготовка; поддержка соответствующих конфигураций оборудования и программного обеспечения; внесение изменений в строгом соответствии с процедурой изменения)
9. процедура разрешения разногласий, связанных с предоставлением сервиса. Процесс улучшения SLA.